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開發電商APP,清楚了解售后服務問題使平臺更專業

瀏覽來源:未知 作者:未知 時間:2021-10-26

售后服務是電商APP中非常重要的一個環節,在這個環節中用戶、商家、平臺分別扮演者不同角色,其關注點也側重不同,作為開發電商APP的企業,弄清楚這些問題,你的電商平臺會顯得更專業,更符合用戶體驗。

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一:用戶的關注點

糾紛問題:如果是用戶的問題,比如突然不想要了,地址或者手機號寫錯了;

商家問題:如錯發、漏發、少發商品等;

商品問題:如商品損壞、假冒偽劣等;

時間問題:退款、退貨、換貨、維修的周期時間有多久,商家每個環節處理時間、費用問題、商品退換貨運費由哪家承擔,商品是否可以用運費險,維修費用是否過高;

二:商家關注點

信用問題:用戶差評影響其他用戶選擇,也會影響店鋪評分,比如天貓、京東店鋪動態評分;

費用問題:退、換、補貨運費成本、人力成本、商品本身成本;

銷量問題:店鋪評分相對同行過低,商品評論存在過多差評,導致商品無人問津,商品也不會被提前展示;

三:平臺關注點

規則問題:制定的規章制度對于用戶、商家是否相對公平,是否能約束平衡多方的利益;

運營成本:當客服介入售后,會提高人力成本、商品檢驗、物流成本等;

品牌問題:平臺作為規則制定方,在商家和用戶之間要樹立良好品牌形象;

用戶流程問題:一個用戶能在平臺輕松找到自己想要的商品;

獲取一個新用戶的成本很高,但是失去一個用戶往往就在一剎那,弄清楚這幾點,你的電商平臺或更專業。

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